La Productividad en los Servicios Turísticos

La productividad consiste en aumentar el rendimiento de los recursos disponibles, permite el crecimiento económico de las naciones y de sus cuidadanos, elevando sus ingresos y mejorando su calidad de vida. En los países desarrollados la actividad de servicios registra los índices de productividad más bajos.

LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETIVIDAD

La competitividad hace referencia a la posición relativa que ocupa un producto o una empresa en el mercado frente a los otros productos o empresas, está relacionada con la satisfacción de las necesidades de los consumidores. CHASE y AQUILANO (1994) señalan que la competitividad es el resultado de un enfrentamiento.

En el mercado es difícil determinar quienes son los contrincantes o competidores ya que tenemos competidores directos e indirectos, también es difícil determinar cuál es el terreno de juego, ya que una empresa local puede tener rivales del mercado local, nacional e incluso globales.

En cualquier mercado las empresas compiten entre si por adquirir una cuota de mercado, para ello ofrecen productos y servicios con ventajas competitivas. La competitividad requiere que las empresas produzcan bienes y servicios que cumplan los requisitos para poder ser comercializados con ventaja competitiva en cualquier otro país.

La productividad es uno de los factores que más contribuyen a la posición competitiva de un país, se define como la relación entre el volumen de producción, output y los factores productivos, input.

Productividad = OUTPUT / INPUT

La productividad se puede incrementar de dos maneras:

  • aumentando el producto final manteniendo fijo el input
  • produciendo el mismo output reduciendo la cantidad de input

La empresa dispone de ciertos factores productivos con los que crea el producto deseado:

  • terrenos y edificios
  • materiales, materias primas, auxiliares y material de embalaje
  • energía, electricidad, gas petróleo o energía solar
  • maquinas y equipo
  • equipo humano
  • dirección o gestión

La productividad puede verse afectada por problemas generados por factores internos como externos a la empresa.

Factores externos: Disponibilidad de materia primas, cualificación de la mano de obra, políticas tributarias y arancelarias, disponibilidad de capital y tipo de interés y las medidas de ajuste aplicadas a la economía o ha ciertos sectores económicos por el gobierno.

Factores internos: El objetivo de incrementar la productividad es proporcionar a la sociedad productos y servicios a un coste razonables, junto con la calidad, constituyen elementos esenciales para configurar productos y servicios competitivos. La habilidad para competir en un mercado internacional también se ve afectado por los factores externos a la propia empresa (niveles de salarios, patentes, barreras comerciales, leyes de trabajo ….).

MEDIDAS DE LA PRODUCTIVIDAD

La productividad se puede expresar mediante mediciones parciales: la relación entre la producción y un solo input, mediciones multifactoriales: la relación entre un producto y grupo de inputs, mediciones totales: expresando la relación entre los productos generados y todos los inputs utilizados.

EFICACIA Y EFICIENCIA

La Eficacia es la obtención de los resultados marcados como objetivos, y la eficiencia se logra cuando el objetivo perseguido se obtiene con e mínimos de inputs.

Se propone que la productividad sea una relación entre la eficacia alcanzada y la eficiencia conseguida: donde la eficacia es hacer lo correcto y la eficiencia es hacer las cosas de forma correcta.

EL INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

A principio de los 80 algunas empresas industriales de los EEUU y Europa trataban de sustituir la estrategia competitiva basada en el liderazgo en coste por una estrategia centrada en la diferenciación. Para transformar la organización se requería dejar de lado los antiguos procedimientos basados en la división del trabajo y la rigidez en las tareas y sustituirlos por técnicas flexibles que permitieran enfatizar la calidad del producto, la velocidad del proceso y la personalización del servicio.

Uno de los elementos claves para la flexibilidad del proceso productivo fue la incorporación de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en el proceso productivo para permitir una mayor versatilidad de la automatización. Los sistemas automáticos permiten realizar las tareas programadas sin la intervención humana para logra u nivel de rendimiento sin precedentes en la cuatro dimensiones estratégicas: COSTE, CALIDAD, PLAZO DE ENTREGA Y FLEXIBILIDAD.

Hoy en día la informática ha creado un gran número de sistemas y dispositivos para mejorar la eficiencia de todo el proceso productivo industrial. Además de mejorarla productividad, también ha mejorado la calidad del producto y reducido os tiempos de diseño y producción: pero la automatización no basta hasta que se coordina gestionan en conjunto la secuencia de operaciones en todas estas. Los métodos que se utilizan para lograr esta integración reciben el nombre del proceso de manufactura integrado por ordenador o de forma abreviada CIM (computer integrated manufacturing).

Con la CIM las tres funciones básicas del proceso productivo (diseño del producto y selección del proceso, planificación y control de la producción y el propio proceso de producción) son reemplazadas por seis áreas funcionales: el diseño asistido por ordenador, la tecnología de grupos, el sistema de planificación y control de manufacturas, la mejora automatizada de materiales, la manufactura asistida por ordenador y la robótica.

La producción en masa llevaba implícita toda una estructura organizativa que requerían de su transformación: un proceso de tipo funcional, unos empleados con pocas habilidades y escasa formación y muy poca implicación de los empleados en el proceso productivo; todos ellos elementos incompatibles con un proceso productivo flexible. La transición a un régimen requiere la creación e una nueva estructura organizativa basada en una definición ampliada del puesto de trabajo, la utilización de equipos multifuncionales y autónomos en la gestión, una mayor implicación de los empleados en las decisiones de producción un mayor y mejor flujo de información entre los empleados y los directivos, y una mayor formación y adiestramiento de los empleados.

Las empresas que han implantado un sistema de producción flexible con objeto de diferenciar sus productos mediante una mejora de calidad, mayor rapidez de entrega y una mejor adaptación a los deseos de los clientes han generado beneficios económicos adicionales: han alcanzado importantes mejoras en la productividad global del sistema debido a la producción flexibles que genera muy pocos defectos, reducen los costes de la no calidad, trabajan con volúmenes de inventarios muy reducidos y tienen un flujo más eficiente a través del proceso productivo con lo que se reducen los cuellos de botella y costes asociados.

A principios de los 90, las empresas líderes del sector servicio iniciaron el proceso de transformación de los procesos productivos orientados al volumen por procesos productivos basados en la personalización y la calidad del servicios (Reichheld y Jasser,1990); esta debe ser la línea de actuación que deben seguir las empresas que suministran servicios turísticos.

La productividad en el sector servicios es la que registra los índices más bajos de crecimientos. (Keltner y Finegold, 1999) desarrollaron tres tipos de explicaciones a este fenómeno: una línea argumental se centra en negar la existencia de un problema de productividad en le sector, las inversiones que ha realizado el sector en nuevas tecnologías le ha llevado a mejorar las prestaciones y la calidad del servicio suministrado, es problema es que los instrumentos para medir estos incrementos no son capaces de captarlo de forma efectiva. Otra línea argumental señala que la productividad del sector servicios está fuertemente relacionada con el grado de competencia de la regulación administrativa y se permita una mayor competencia internacional. La tercera líneas representada por Van Biema y Greenwald (1997) consideran que las causas las encontramos en la inherente complejidad de las actividades en los servicios y en una tradicional gestión ineficaz. El papel de la gestión en los servicios es combinar capital, trabajo y tecnología para obtener productos eficientes. Pero ha habido muy poco rigor en aplicar las técnicas de gestión de los sistemas de aprovisionamiento just in time, o la gestión de equipos de trabajo.

Es cierto que el sector turístico ha estado durante años regulado por la Administración, en los primeros años de los despegues turísticos, gracias a la disponibilidad de una mano de obra barata y falta de competencia internacional, debido a las múltiples regulaciones sectoriales, relajaron la gestión de la productividad.

Una de las primeras dificultades para incrementar la productividad en los servicios es medirla. Una forma típica de medir la productividad tiende a dirigirse a la productividad de los empleados. En mucos casos, la productividad sólo se evalúa midiendo la cantidad de alguno de los inputs utilizados, en particular el trabajo, para ello se ha desarrollado toda una serie de técnicas: mejora de métodos para hacer trabajar más a los empleados, inversión en bienes de equipo, gestión de capacidad, sustituir el trabajo humano por máquinas, estandarización del servicio, reducir el grado de contacto con el cliente y la utilización de instrumento de apoyo funcional u outsourcing.

Reichheld (1993) señala que las empresas de servicios deben estar orientadas a los clientes. Cuando el grado de fidelidad de los clientes aumenta, se incrementan también lo beneficios que generan; la mayor crítica a utilizar instrumentos para mejorar la productividad en los servios es que irá en detrimento de la calidad de servicio, la falta de calidad implica la necesidad de realizar acciones correctoras y trabajos esta lo que deteriora la productividad.

Para Dobni (2004) la mejora de la productividad en los servicios es un concepto que tiene diferentes aplicaciones en función del tipo de trabajo, negocio o industria. Por tanto, se requiere una conceptualización adaptada a cada servicio que nos permita relacional el volumen de producción y la calidad del servicio con el uso del capital y los recursos humanos. El concepto “Servicio” y, por ende, el servicio turístico incluye tal diversidad de trabajos que un mismo criterio de evaluación no puede llevar a resultados contradictorios. Según el modelo de Dobni la productividad del trabajo en los servicios se ve afectada por tres factores: el contexto del servicio, la dimensión del sistema de prestación del servicio y las características personales de los propios empleado.

El contexto del servio.- viene configurado por dos elementos principales: la naturaleza transaccional de las organizaciones que ofrecen servicios y la estrategia competitiva que la organización debe escoger para dirigir al segmento de mercado objetivo.

Las características que diferencian los servicios son: intangibilidad, inseparabilidad, simultaneidad y la heterogeneidad, estos atributos influyen en la definición de productividad,

Cuando se tiene bien definido el segmento de mercado con el cual la empresa decide operar y las iniciativas estratégicas se dirigen a alcanzar una ventaja competitiva sostenible. Una de las primeras iniciativas para incrementar la productividad es reducir el coste de producción o incrementar el volumen de los clientes a atender, el Output. Es decir, alcanzar el liderazgo en costes o competir en un segmento de mercado de poco valor añadido y para ello se emplean técnicas para reducir el coste y mejorar la eficiencia. Se diseñan procesos de servicios altamente estructurados, se minimizan la interacción con el cliente, se realizan muy poca o nula inversión en le desarrollo de las capacidades de los empleados y se utilizan tecnología para automatizar los procesos.

Debe estar muy claro qué paquete de servicios vamos a ofrecer a nuestro público objetivo, que características tiene la prestación y qué implicación tiene en la productividad. Teniendo en consideración que cualquier estrategia propuesta puede afectar la operativa interna.

La dimensión del sistema de prestación del sistema.- incluye cuatro componentes: relaciones interpersonales, características del trabajo, el ambiente del trabajo y la organización.

Relaciones Interpersonales.- hace referencia al conjunto de interacciones sociales que estables el empleado tanto con otros empleados como con los clientes durante la prestación del servicio. Promocionar buenas relaciones con los clientes se considera uno de los medios de mejorar la productividad. Utilizar la información de manera correcta puede contribuir tanto a generar una fidelidad hacia la empresa como para mejorar la productividad. Proporcionar una información clara y accesible a los clientes reduce la necesidad de obtener información en el último momento e incrementa la posibilidad de realizar mejor la transacción. Hay casos en que la organización basa sus estrategias en mejorar la eficiencia transaccional sin considerar en lugar la promoción de relaciones a largo plazo con los clientes.

Establecer y promocionar un ambiente de colaboración y cooperación entre el equipo de trabajadores es esencial para los objetivos de productividad del servicio. Existe una efecto contagio en la relación laboral entre los compañeros. Una presión para realizar la cosas bien, junto al establecimiento de una sana competencia entre empleados o equipos de empleados. No obstante, cuando hay un ambiente de enfado entre compañeros y de enfrentamiento, los empleados suelen centrar su atención en estos conflictos en lugar de centrar su atención en su actividad laboral.

El dominio del trabajo o mejorar el diseño del flujo de trabajo es otra de las fuentes utilizadas para incrementar la productividad en los trabajos de servicios. Es importante saber lo que hay que hacer sino también la manera de hacerlo. Organizar bien el tiempo y las habilidades necesarias así como priorizar y programar las tareas esenciales para la productividad. Dobni (2004) muchos de los trabajos en servicios deben ser vistos como la gestión de proyectos y, por tanto, los empleados deberían adquirir las habilidades necesarias para gestionar buenos proyectos. No obstante se requiere un cierto periodo de concentración en la realización de las actividades que lo componen.

El entorno físico también contribuye a la productividad del servicio. Bautizado por Bitner (1992) como “serviescape” comprende el espacio donde se realiza la prestación del servicio que incluye la distribución de la planta, condiciones ambientales, equipamiento. Los empleados responden cognitivamente, emocionalmente y psicológicamente a esos elementos, y las respuestas afecta su comportamiento, su interacción con los otros y su habilidad para llevar a cabo labores seguras fiables y eficientes.

Uno de los componentes que configuran este espacio lo forman las denominadas nuevas tecnologías que se presentan como un instrumento capaza de mejorar la productividad de los servicios, además es necesario recordar el proceso de la curva de aprendizaje. También es importante saber que uso le va a dar el personal, el propósito por lo que se ha instalado y habilitación que van a requerir los usuarios para un manejo correcto, y sobre todo, determinar si la tecnología va a ser utilizada para incrementar la productividad o reducirla.

Otro factor es el papel de la organización, existe una relación entre la cantidad y calidad del producto. Se define el concepto de “apoyo percibido de la organización” como la creencia general que los empleados desarrollan referente a cómo la organización valora su contribución y cuida de su bienestar. El grado de percepción se puede ver afectado por el trato recibido, incluye la frecuencia, sinceridad e intensidad de los elogios y aprobaciones recibidos, los premios en forma de pago, tipo de enriquecimiento de trabajo y las reacciones de la organización a sus errores.

Las características individuales. El estado en el que se encuentra el trabajador ya sea emocional o física, tiene un impacto relevante en la productivaza de los empleados de servios. El estado de ánimo del trabajador es definido como un estado emocional, de carácter transitorio, pero que tiene una cierta perduración en el tiempo.

La productividad debe ser definida en función de las características de los clientes, puesto que debe reflejar la satisfacción de sus necesidades y preferencias del segmento de mercado, todas las medidas para mejorarla deben tener en consideración que el output generado satisfaga a los clientes. Schumenne propone cinco vías para incrementar la productividad en los servicios:

  1. La Sustitución.- la sustitución clásica es la de capital por trabajo, en los servicios está sustitución es más adaptable a un entorno de back room. Otro tipo de sustitución es cambiar el capital obsoleto por nuevo capital. Sustitución de máquinas registradoras por sistemas informáticos. Sustitución de mano de obra cualificada y costosa por mano de obra menos cualificada y menos costosa. Otras de las sustituciones, casi única en los servicios, es cambiar trabajo del empleado por trabajo del cliente. Cada uno de estos tipos de sustituciones los podemos combinar para la prestación del servicio.
  2. La eliminación del Despilfarro.- es otra forma de incrementar la productividad, incluye la mejora de los métodos d trabajo, la estimación de los tiempos y la implantación de procesos de calidad.
  3. Reduciendo la Varianza y la Variabilidad de los servicios.- los sistemas de prestación de servicios atienden a una variabilidad de servicios y servicios con una dispersión temporal. Tanto la varianza como la variabilidad de los servicios redundan en una baja productividad y en el fenómeno de formación de colas. Para hacer frente a la variabilidad de los servicios se propone la especialización en unos servicios concretos. Para reducir la variancia se procede a la modularización del proceso productivo y a la estandarización de procedimientos. En muchos casos, la estandarización implica una reducción de contacto de cliente con el proveedor del servicio.
  4. La Gestión de la Demanda.- una característica muy común de la demanda, es su fluctuación y su variación estacional. El instrumento más utilizado para hacer frente a la fluctuación ha sido la política de precios, ofreciendo precios más baratos en los periodos d baja demanda y más altos en los de alta demanda.
  5. Las Economías de Escala.- dentro del sector turístico, existen servicios intensivos en capital, como el transporte de pasajeros, dónde se pueden aplicar los criterios de economías de escala, donde el coste de producción por unidad se reduce al incrementar el número de pasajeros.

CAUSAS DE LA DISMINUCIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD

Según la definición de la Oficina Internacional del Trabajo, el estudio del trabajo es el examen sistemático de los métodos para realizar actividades con el fin de mejorar la utilización eficacia de los recursos y de establecer normas de rendimiento con respecto a as actividades que se están realizando.

Definimos el contenido básico de trabajo, requerido para elaborar un producto o servicios, como el tiempo mínimo irreductible que se necesita teóricamente para obtener una unidad de producción.

El contenido excesivo d trabajo se puede dividir en dos categorías. Contenido de trabajo complementario, se traba más que el contenido básico, y un tiempo improductivo, tiempo en el que el empleado está sin hacer nada.

  1. El contenido de trabajo suplementario es debido a deficiencias en el diseño o en la especificación del producto o servicio o a la utilización inadecuada de los materiales.
  2. El Contenido de trabajo suplementario debido a métodos ineficientes de producción o de funcionamiento. Un método de trabajo deficiente que produce movimientos innecesarios de las personas y de los materiales puede ocasionar un alargamiento del tiempo requerido para la producción y un aumento de los costos.
  3. El tiempo improductivo generado por deficiencias en la dirección a la hora de la gestión del proceso productivo.
  4. Contenido de trabajo resultante principalmente de la aportación de los recursos humanos. Los trabajadores de la empresa pueden influir voluntaria o involuntariamente.

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