La Mediación Turística De Las Agencias De Viaje

Concepto Y Tipología De La Mediación Turística

La mediación turística es la actividad que consiste en la intermediación entre el usuario y el ofertante del servicio turístico como la propia organización del producto turístico; aunque existen excepción las empresas de este tipo más comunes son las agencias de viajes y las centrales de reserva, otras CCAA como Navarra también considera pertenecientes a este grupo a:

• Agencias de Viajes.
• Agrupaciones de empresas turísticas que tengan por objeto la comercialización común de ofertas turísticas de las empresas agrupadas.
• Centrales de reserva.
• Empresas con finalidad de la organización profesional de congresos, ferias y convenciones.
• Aquellas que tenga como objeto la comercialización, mediación, organización de servicios turísticos, información turística, cuando constituyen el objeto propio de la agencia de viajes y reglamentariamente se califiquen como tales.

La mediación debe realizarse presencialmente a través de las correspondientes oficinas o establecimientos abiertos al público a distancia mediante cualquier medio telemático o de comunicación a distancia.

Viajes Combinados Y Agencias De Viaje

La mediación turística está básicamente canalizada a través de agencias de viajes.- que son empresas que desarrollan su actividad mediadora sometidas a determinadas exigencias de índole administrativa; también encontramos con los organizadores profesionales de congresos, centrales de reservas, empresas de comercialización turística, empresas especializadas en cursos extranjeros, de turismo activo y de actividades y servicios complementarios que han de someterse a las exigencias administrativas de mediación en el mercado turístico.
Las agencias de viajes se definen en normas estatales y autonómicas según los criterios de forma jurídica, habitualidad, profesionalidad o carácter comercial; pueden definirse como sociedad mercantil que se dedican profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y /u organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los mismos.
La legislación comunitaria se integra básicamente en la Directiva del Consejo, relativa a los viajes combinados, vacaciones combinadas y circuitos combinados; el objetivo de esta norma es la importancia que supone el turismo para la economía y de la importancia de estos viajes en la actividad turística en la combinación de al menos de dos más elementos(los servicios combinados son: transporte, alojamientos, servicios accesorios del transporte, alojamiento), en cuanto sobrepasa las veinticuatro horas o una noche de estancia. La directiva establece exigencias específicas de información, de contratación y responsabilidad para evitar los fraudes. Junto a esta Directiva, la 97/5/CE del Parlamento Europeo y del Consejo trató de garantizar con carácter general los movimientos de capital que pueden producirse entre los Estados miembros.
La ordenación estatal de los viajes combinados en trasposición de la Directiva comunitaria, inicialmente por Ley 21/1995, cuyo objetivo consiste en proteger al consumidor turístico frente a los posibles fraudes, es en la actualidad el Texto Refundido de Ley para la Defensa del consumidor quien se ocupa de esta regulación de los viajes combinados como parte de la defensa del consumidor.
La ordenación autonómica de las agencias de viajes suele integrar la regulación de los viajes combinados junto con los contratos que ofrecen servicios por separado e, incluso, los denominados viajes colectivos que exigen la presencia de informadores turísticos o guías turísticos. Es una de las características más destacable. Con lo cual se establecen unos requisitos relativos a: propaganda, correspondencia, documentación y publicidad, folletos y programas, información a los clientes y su efectos, tipos de contratos, precios, desistimientos, servicios contratados e imposibilidad de prestarlos y sus efectos indemnizatorios, todo en garantía y defensa del consumidor.
Además las reglamentaciones autonómicas prevén normas reguladoras de las Agencias de viajes extranjeras.
Las exigencias de la Ley 17/2009 sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio en relación la libre prestación de servicios para prestadores de otro Estado miembro, prohíbe la actividad de servicios de estos prestadores mediante:

• El prestador debe estar establecido en territorio español.
• El prestador debe obtener una autorización concedida por autoridades españolas i inscribirse en un registro o colegio o asociación profesional españoles.
• Prohibición al prestador que procure en territorio nacional cierta forma o tipo de infraestructura.
• Exigencias que impidan o limiten la prestación de servicios como autónomo.
• Obligación del prestador de obtener determinados equipos y material que formen parte de la prestación del servicio, salvo por motivos de salud y seguridad en el trabajo.

Actividades De Las Agencias De Viaje. Régimen De Excepción

Las legislaciones autonómicas establecen objetos y fines propios de las agencias como mediadores turísticas por antonomasia dedicadas a:

• La mediación en la venta de billetes o reserva de plazas en toda clase de medios de transporte como reserva de habitaciones y otros servicios.
• La organización y venta de los “paquetes turísticos”, conjunto de servicios turístico ofertados o proyectados a solicitud del cliente, a un precio preestablecido.
• La actuación como representante de otras agencias nacionales o extranjeras para la prestación en su nombre y a la clientela de éstas. Se trata de una actividad reservada exclusivamente a las agencias de viajes.

Además, pueden prestar servicios como: información turística y difusión de material de propaganda; cambio de dividas, venta y cambio de cheque de viajeros; expedición y transferencia de equipajes; formalización de pólizas, alquiler de vehículo, reserva, adquisición y venta de billetes o entradas a espectáculos, museos y monumentos, etc.
La oferta al público de viajes debe realizarse a través de una agencia de viajes lealmente constituida, quien se ha de encargar de la organización técnica, formalización de reservas y quien contratará el consumidor final. Las CCAA también prevén excepciones cuando se trata de entidades, asociaciones, instituciones y organismos que cumplan determinados requisitos: ofertas sin ánimo de lucro, dirigidas única y exclusivamente a sus miembros, no utilizar medios publicitarios, que se realicen de forma ocasional y esporádica y que se organicen sin apoyatura administrativa o de personal específico.

Modalidades De Agencias De Viajes Y Su Régimen De Intervención Administrativa

Las agencias de viajes pueden ser Agencias de Viajes Mayoristas.- proyectan, elaboran y organizan toda clase de servicios y paquetes turístico para su ofrecimiento a las agencias minoristas; sin poder ofrecer sus productos directamente al usuario o consumidor.
Las Agencias de Viajes Minoristas.- comercializan el producto de las mayoristas proporcionándolo directamente al usuario o consumidor; también puede proyectar, elaborar, organizar y suministrar toda clase de servicios y paquetes turísticos directamente al usuario, sin poderlo ofrecer a otras agencias.
Las Agencias de Viajes Mayoristas-Minoristas.- pueden simultanear las actividades de las agencias mayoristas y minoristas.

La Reglamentación De Las Agencias De Viaje

Las normas autonómicas responden al patrón común de regular toda una serie de aspectos:

• Definición y delimitación conceptual de estas empresas de reserva.
• Fines y objetivos de las agencias de viajes.
• Modalidades: mayoristas, minoristas o mayoristas-minoristas.
• Requisitos de constitución y régimen de revocación de licencias y otras intervenciones administrativas.
• Agencias de viajes extranjeras.
• Fianzas y Comisión de arbitraje de cada CCAA.
• Reglamentación de los requisitos que han de reunir los contratos.
• Infracciones y sanciones.

Los efectos de esta reglamentación se despliegan en las relaciones jurídicas entre las empresas y las Administraciones autonómicas y entre las empresas y los consumidores turísticos. El control jurisdiccional de cumplimiento o no de los requisitos dependerá en cada caso de la relación jurídica en la que se ubique la exigencia a partir de la naturaleza jurídica de la responsabilidad, sin perjuicio de que la misma cuestión pueda dar lugar a responsabilidades de diferente índole.

La Declaración Responsable De Actividad Turística Mediadora

Las declaraciones responsables de los promotores previstas en la Ley 17/2009 supone la eliminación de otro tipo de técnicas limitadoras de carácter autorizatorio para este tipo de agentes turísticos; al solicitante se le exige, salvo caso contrario:

• Póliza de Seguro que garantice los posibles riesgos de su responsabilidad, directa o subsidiaria, debe cubrir: responsabilidad civil de la explotación del negocio o actividad; responsabilidad civil directa o subsidiaria y responsabilidad por daños patrimoniales o primarios; debe cubrir toda clase de siniestros.
• Copia fehaciente de los contratos debidamente cumplimentados a nombre de la empresa o títulos que prueben la disponibilidad de los locales u oficinas a favor de la persona física o jurídica que solicite el título – licencia.
• Documento acreditativo de la constitución de la fianza en la forma y cuantía prevenida.
• Designación de la persona responsable al frente del establecimiento.
• Documentación expedida por el Registro de la Propiedad Industrial que acredite haber solicitado nombre comercial y rótulo del establecimiento.
• Acreditación de la personalidad física o jurídica del solicitante, persona física: DNI y NIF, persona jurídica; copia legalizada de la escritura de constitución de la sociedad y de sus estatutos en la que conste la inscripción en el registro mercantil, los poderes del solicitante, DNI, NIF; en la escritura y estatutos debe constar que el objeto único y exclusivo de la empresa es el ejercicio de las actividades propias de las agencias de viajes. En las CCAA en las que se exige una determinada forma mercantil societaria (CCAA de MURCIA), se prevén los requisitos acreditativos de personas jurídicas, la exigencia de un capital mínimo; 30 millones para agencias mayoristas-minoristas, 20 millones para agencias mayoristas y 10 millones para agencias minoristas.
• A los locales se les suele exigir en las legislaciones autonómicas que estén destinados única y exclusivamente al objeto o fines de las agencias de viajes; independizados de los locales de negocio colindantes, atendidos por personal propio de la empresa y que figure el rótulo donde conste el nombre de la agencia, grupo al que pertenece y su código de identificación
• Contrato entre la agencia y el director cuyo nombramiento ha de cumplir los requisitos de las normas vigentes.
• Estudio de viabilidad económico-financiera de la empresa proyectada.

Toda esta documentación constituirá la declaración responsable del inicio de la actividad, la CCAA de Baleares añade un informe descriptivo con el nombre, dirección, número de registro y descripción de las instalaciones de los servicios que ofrecen. Además se puede incluir toda la información del establecimiento que se considere relevante. El agente que quiera constituir una agencia de viajes deberá aportar documento acreditativo de la constitución de la fianza.
La CCAA de Balear prevé que excepcionalmente la Administración turística autorice a determinados organismos públicos, entidades, asociaciones e instituciones, la organización y la promoción de viajes sin ánimo de lucro, sobre la base de acuerdo, o de participaciones en organismos internacionales que exijan esta condición, para lo que tiene que cumplir: dirigir exclusivamente a sus miembros, que no utilicen medios publicitarios de promoción, que se realice la actividad de modo ocasional y esporádico y que se organicen sin el apoyo administrativo.

Intervenciones Administrativas Posteriores A La Declaración Responsable Originaria

En la ordenación de las agencias de viajes una intervención administrativa continuada o de tracto sucesivo, parece tener por objetivo final el someter a control administrativo duradero el cumplimiento y mantenimiento de las exigencias administrativas en las empresas de esta naturaleza .
Si la Administración posteriormente inspeccionara la actividad y comprobara que no se cumplen los requisitos, cabe que se determine la imposibilidad de continuar con el ejercicio del derecho o actividad desde el momento que se tenga constancia de tales hechos. Las legislaciones autonómicas prevén obligaciones documentales en relación con sucesos concretos:

• Antes de iniciar la actividad ha de dar cumplimiento a las disposiciones relativas a las hojas de reclamaciones y libro de inspección.
• En el plazo de un mes ha de iniciar las actividades y presentar copia del alta en la Licencia Fiscal en el epígrafe correspondiente.
• En el plazo de uno o dos años presentar documentación acreditativa de la concesión por la Oficina Española de Patentes y Marcas del nombre comercial y del rótulo de establecimiento.

Pero además de estos actos, cualquier modificación debe ser comunicada a la administración Turística y asimismo, cualquier cambio de directores y de locales o de utilización de marcas comerciales diferentes de su nombre. Para la apertura de nuevos establecimientos, sucursales o dependencias auxiliares se exige asimismo recabar previa autorización.

La Actividad Administrativa Arbitral Desplegada Sobre Las Agencias De Viajes

Para resolver las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios turísticos en sus relaciones con las agencias de viajes, el Texto Refundido de la Ley para la Defensa de Consumidores y Usuarios de 16 de noviembre de 2007 remite a las juntas territoriales que cada CCAA establezca.
Las agencias se dirigen a las Administraciones turísticas por escrito indicando su decisión de someter voluntariamente al régimen arbitral la solución de las posibles reclamaciones de las que sean objeto y el compromiso arbitral voluntariamente asumido por las partes implica en todo caso la aceptación expresa del arbitraje como marco exclusivo para la resolución de las controversias que pudieran surgir entre las agencias y los usuarios o consumidores finales.
Las comisiones Arbitrales resuelven las controversias, una vez dictado, es firme y debe ser cumplido en sus propios términos por ambas partes a las que se da copia escrita y firmada por sus componente. El procedimiento de actuación no está sometido a formalidades legales especiales y responde a los principios de concreción celeridad y eficacia, se establece la garantía de las partes de ser oídas y presentar las pruebas que estimen oportunas.
No todas las CCAA prevén la existencia de Comisiones Arbitrales. Otras remiten este arbitraje al general de consumo previsto en el Texto Refundido 1/2007.

La Actividad Administrativa Sancionadora Sobre Las Agencias De Viajes

Existe en las normas autonómicas sobre agencias de viajes un respeto casi escrupuloso a los principios del Derecho administrativo sancionador no tipificando nuevas infracciones o sanciones relacionadas con estas empresas. Una excepción es la CCAA de Aragón que tipifica “la oferta, realización o publicidad por cualquier medio de difusión de las actividades mercantiles propias de las Agencias de viajes sin estar en posesión del correspondiente título-licencia.

Centrales De Reservas

Las centrales de reservas son las empresas y entidades que se dedican principalmente a reservar servicios turísticos de forma individualizada. No son meras oficinas de información turística y tampoco tienen capacidad para organizar viajes combinados. En ningún caso pueden percibir de los usuarios turísticos contraprestación económica por su intermediación.
Las tareas propias de estas son:

• Facilitar al consumidor o a las agencias de viajes información sobre proveedores de servicios turísticos que tengan en sus bases de datos.
• Poner en contacto a los consumidores y agentes de viajes con los prestadores de servicios turísticos.
• Formalizar las reservas entre los demandantes y los prestadores de servicios turísticos.
• Facilitar información sobre los recursos turísticos de la CCAA

Normalmente no pueden realizar pues ninguna actividad propia o exclusiva de las agencias de viajes salvo la organización de excursiones de un día; aunque la CCAA de La Rioja distingue tres tipos de centrales:

• Las vinculadas directamente a prestadores de servicios turísticos. Son las promovidas por éstos con el fin de contratar directamente con los consumidores la prestación de sus propios servicios.
• Las vinculadas a asociaciones sectoriales legalmente constituidas, de prestadores de servicios turísticos.
• Las promovidas por Administraciones o sociedades públicas: cuando tienen el doble objetivo de facilitar información sobre los recursos turísticos y facilitar la comercialización de los productos ofertados por los proveedores de servicios turísticos situados en el ámbito de sus competencias administrativa. Es común que la consejería competente en materia de turismo cree su propia central de reservas, colaborando así con los prestadores directos de servicios turísticos y con las propias agencias de viajes.

Las Centrales de reservas requieren la obtención de una previa autorización administrativa- ahora sustituida por la declaración responsables- y asimismo han tenido que constituir y mantener vigente una garantía que dé cobertura a la posible responsabilidad como consecuencia del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de sus obligaciones. Será la declaración responsable del promotor la técnica que sustituya en adelante a la autorización necesaria para el establecimiento y esto deberá ser aplicable a promotores privados y públicos.

La Mediación Turística A Distancia

Lo que une a las agencias de viajes, centrales de reserva y la mediación turística a distancia realizada por medios electrónicos, lo constituye la actual regulación de la CCAA de Murcia, decreto 100/2007; que “la organización, intermediación y comercialización de servicios turísticos prestados a título oneroso, a distancias, por vía electrónica y a petición individual del destinatario, mediante servicios de la sociedad de la información, sólo podrá realizarse por agencias de viajes o centrales de reservas, debidamente autorizados en función del contenido de la actividad que desarrollen. Todas estas empresas quedan obligadas a cumplir toda la normativa relativa a la sociedad de la información, en especial la Ley 34/2002, de Servicios y de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico y disponer de una oficina permanente de atención al público.
Durante mucho tiempo ha sido una práctica habitual que en el mercado turístico mediaran empresas cuya naturaleza jurídica se desconocía, operando a través de Internet. Los paquetes turísticos a precios más ventajosos han ido aumentando al hacerlo también la demanda de estos servicios. Los problemas de este tipo de oferta y venta a distancia es que han generado un vacío normativo y con ello el ejercicio no siempre escrupuloso de la actividad mediadora ha perjudicado seriamente a los usuarios turísticos y a la imagen que haya podido ofrecer la mediación turística a través de medios telemáticos o de comunicación a distancia.
La venta de viajes a distancia quizá por su menor coste y mejor precio ha avanzado a pasos agigantados y a falta de esa regulación específica. Normalmente las CCAA venían acogiendo a este tipo de agentes dentro de los empresarios cuya actividad ha de regularse por las leyes singulares de venta a distancia, ordenación del comercio, contratación electrónica o sin establecimiento mercantil específico. El Reglamento Comunitario 80/2009, del Parlamento Europeo establece un código de conducta para los sistemas informatizados de reserva, se aplicará a los sistemas informatizados de reserva (SIR)que contengan productos de transporte aéreo y se ofrezcan para su uso o se utilicen el la Comunidad. Asimismo se aplica a los productos de transporte ferroviario que se incorporen junto a los productos de transporte aéreo en la prestación principal de un SIR cuando se ofrezcan para su uso o se utilicen en la Comunidad.
Las mayores exigencias que las leyes turísticas imponen a los mediadores turísticos empiezan a despuntar la exigencia de una regulación específica de la venta a distancia en el sector turístico. CCAA de Andalucía, Castilla y León y la Rioja ya han dado una respuesta específica, evitando con ello el vacío normativo.
El Decreto de la Ley de la Rioja prevé actividades de venta a distancia, aunque las concreta exclusivamente a las agencias de viajes (minoristas y mayoristas-minoristas). Son agencias que no están obligadas a disponer de establecimientos abiertos al público, no obsta a que deban cumplir en todo caso con los requisitos y condiciones establecidos en las normas específicas para la creación y desarrollo de la actividad de agencia de viajes.
Los aspectos sobre los que se incide más son aquellos que obligan a estos agentes de venta a distancia a dejar constancia en soporte físico de los siguientes datos que podrán ser comprobados e inspeccionados por la Consejería correspondiente:

• Nombre del titular de la agencia.
• Nombre comercial, domicilio, código de identificación de la agencia y, en su caso, marca o nombre comercial registrada.
• Características detalladas del producto o servicio turístico.
• Precio detallado, y en su caso, coste de la intermediación, así como sistema de pago, del que el cliente deberá tener comprobante en soporte físico.
• Cuantos aspectos generales y específicos hagan referencia a la contratación del producto o servicio turístico.